連云港郵政:讓科技賦能員工

薛駿慧2021-05-19來源:中國郵政報

  走進江蘇省連云港市郵政分公司海連路支局廳堂,客戶在支局長和理財經理的指導下,辦理業務秩序井然。廳堂東邊,理財經理正對照“基金盈虧管理小助手”,與客戶電話溝通,建議客戶贖回基金;柜臺里面,柜員正按照“智慧大堂2.0系統”顯示的話術,向客戶推介適合的保險產品…… 

  近年來,連云港市分公司以信息技術為支撐,著力提高自身數字化建設水平,將“數字化”高度賦能于業務,接連創新開發“基金盈虧管理小助手”和“智慧大堂2.0系統”,讓科技賦能員工,推進管理體制、營銷體系、業務流程的創新發展。 

  員工“硬” 

  “客戶畫像相當清晰,營銷話術就顯示在屏幕上,我們的營銷成功率也大大提高了。”說起“智慧大堂2.0系統”的應用,朝陽路支局柜員呂思明臉上洋溢著笑容。對系統的快速上手和運用,讓她覺得辦起業務來如“行云流水”。 

  連云港市分公司共108個金融網點,業務種類豐富,廳堂人流繁雜。為抓住廳堂流量客戶這一重要客戶資源,吸引、留存客戶,增強客戶黏性,滿足客戶多樣性、個性化需求,提升服務效率,連云港市分公司不斷創新服務模式,豐富產品配置,結合大數據應用,為客戶提供精準產品服務。 

  1月,連云港市分公司根據自身實際營銷環境,多次研究測試,細化、優化、完善功能,“智慧大堂2.0系統”應運而生。在充分利用營業廳現有的硬件設備的基礎上,通過硬件資源整合、系統平臺搭建與技術創新,實現傳統服務模式和創新科技有機結合。這一舉措強調“以客戶為中心”的服務理念,從傳統的“交易型”為主轉為面向“營銷和服務”為主,為客戶提供全方位、高效的服務和更好的體驗。 

  “客戶您好!看到您賬戶上活期余額很高,可以考慮配備一些家財險、意外險,重疾險等,給自己和家庭一個保障。”呂思明掃了一眼屏幕上的“提詞器”,結合自己的經驗,向客戶介紹起了郵政的產品。不僅如此,在客戶取號之后,大堂經理、理財經理也會根據客戶號上的編碼,對客戶進行精準營銷。 

  該分公司通過進一步細分規則,包括客戶持有產品、資產等級等在郵政其他專業的業務情況,對客戶精準畫像,通過識別碼匹配,在顯示器上推送篩選過的按事先規則制定好的1500余條話術。 

  客戶“盈” 

  “劉女士您好!您上周在我們郵政購買的基金已經賺了3000元了,可以先贖回。同時購買另外一款基金。”海連路支局理財經理周慧敏對照“基金盈虧管理小助手”顯示的收益情況,與客戶及時取得聯系。當前,連云港市分公司利用“基金盈虧管理小助手”實時追蹤客戶基金凈值波動情況,及時提醒客戶做好投資決策,鎖定收益,增強客戶黏性,立足在各個不同的場景之下,圍繞產品、運營、客戶及風控打造新模式。 

  兩個月前,連云港分公司金融業務部根據現在保險理財基金營銷方面的需求,遞交了一份詳細的業務需求書給技術部門。連云港分公司瞄準基金銷售過程中遇到的綜合性、復雜性、持續性的難題,開發“基金盈虧管理小助手”,輔助營銷人員在“售前、售中、售后”三個環節進行預測、跟蹤、回訪,為打贏基金轉型戰提供了有力抓手。在精細化管控客戶基金收益的同時,實現基金規模、申贖頻次雙提升,進而加速網點產能提升。 

  “大部分客戶都有讓錢‘落袋為安’的思想。通過系統,我能知道我的客戶是什么時候,以什么價格買的基金,目前盈虧情況等。不用再去查閱其他基金平臺、逐一比對等。節省了自己的時間,也讓客戶收益。”周慧敏說。目前,基金等資管業務仍處于規模擴張的發展期,基金銷售越來越火爆。然而,基金行情卻處于動蕩狀態,如何讓網點員工在銷售完基金后,加強理財經理對客戶的管控能力,實時跟蹤,避免客戶的投訴,避免客戶流失,增加客戶黏度。理財經理通過將自己的客戶錄入到系統,在系統里設置止盈閾值,根據客戶需求、基金盈利若干點,及時提醒客戶。 

  企業“贏” 

  今年,連云港市分公司提前44天達成省分公司下達的跨年度競賽儲蓄目標;提前43天達成省分公司下達的跨年度競賽總資產目標;提前14天達成省分公司下達的跨年度競賽金融總資產力爭目標……一直以來,連云港市分公司始終堅持“業務”與“技術”相融合,以“軟實力”促進公司發展,真正讓“科技賦能”破解“小馬拉大車”難題。 

  連云港市分公司通過大數據分析下發了臨界VIP客戶、臨界財私、私行客戶、潛在客戶等數據共計374萬條。數據清分至網點后,網點根據客戶分群、客戶分層、客戶持有產品情況等制定不同的營銷活動方案,聚焦“數據庫營銷”,提升低效客戶開發率,避免“睡眠客戶”資源浪費。大走訪期間,定期新開客戶共計13889戶,其中屬于臨界客戶提升的共計3480戶,實現資產提升1.8億元。 

  不僅如此,連云港市分公司通過對“微郵付”虧損商戶資料重新盤活,分析出跨賽期間新增商戶行業、入網3個月以上商戶行業、有效價值收單商戶行業,有效精確鎖定目標客戶,促進存量客戶關系維系、收單商戶質量提升。該分公司通過增加產品持有維度提升客戶忠誠度、通過基金等產品吸引年輕客戶群體,實現獲客、黏客、固客。各縣(區)分公司以收單業務為切入點,打造網點周邊“金融+生活”智慧生態圈。持續推廣手機銀行使用場景,促進手機銀行線上獲客。 

  今年,連云港市分公司擬對全市13個網點升級改造,建成1處財富中心,并選聘1名專職財富顧問,新增26個客戶活動中心,完成54個系統化轉型導入網點,使全市金融網點智慧大堂系統覆蓋率達100%,不斷提高硬件服務水平和提升客戶體驗。

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